Cada vez son más las empresas y corporaciones que utilizan el sistema IVR, con la finalidad de brindar una mejor experiencia al cliente, al momento de gestionar alguna pregunta o duda. Además, permite optimizar el trabajo de los operadores de atención al cliente.
Seguramente, en algún momento has interactuado con este sistema, ya que muchas instituciones bancarias, empresas de internet, centros de salud, telefonías móviles, entre otras, lo usan. Por ejemplo, cuando quieres desbloquear una tarjeta de débito o saber el saldo de tu internet.
Si quieres saber más sobre el sistema IVR, este artículo es ideal para ti. A continuación te mencionaremos toda la información que necesitas saber, acerca de qué es un IVR y cómo es su funcionamiento.
¿Qué es un IVR?
El sistema de Respuesta de Voz Interactiva conocido por sus siglas inglesas como IVR (Interactive Voice Response), es una tecnología que tiene gran manejo dentro de Call Centers. Incluso es un gran soporte para los empleados que laboran en los departamentos de atención al cliente.
Inicialmente, el sistema tecnológico IVR fue pensado para Call Centers, debido a que permite que las los agentes automatizados puedan interaccionar con los clientes por medio de la voz o el marcado de números.
Una de las razones por el cual empresas prefieren utilizar el sistema IVR, es porque posibilita una interacción fluida con el usuario al recibir una llamada por voz o eligiendo opciones de menú. Dependiendo lo que el usuario marque o diga, automáticamente el sistema IVR envía la llamada a la extensión que corresponde o la más adecuada.
¿Cómo funciona el IVR?
El funcionamiento del sistema IVR consiste en una llamada que realiza el usuario a un destino determinado. Seguidamente, el sistema de audio atiende la llamada y le expresa un menú que cuenta con opciones pregrabadas.
De esta manera el usuario puede escoger la opción que necesita, marcando el número que el menú indica. Sucesivamente, el usuario sigue navegando a través de distintos menús, hasta dar con la opción que está buscando.
Ahora bien, existen dos formas en que puede funcionar el sistema IVR, la primera es a través de DTMF (Dual Tone Multi Frecuency) y la segunda es por medio de TTS (Text To Speech). La más popular es DTMF, donde el sistema decodifica por medio de filtros el dígito marcado para dirigir al usuario a la opción deseada.
Por otro lado, el sistema IVR configurado por medio de Text To Speech, consiste en mencionar en voz alta la opción deseada. Luego el sistema a través de un reconocimiento de voz, decodifica la opción expresada por el usuario para enviarlo a lo que necesita.
En caso de que desees usar el funcionamiento por TTS, debes tener en cuenta que se requiere de un buen software de reconocimiento de voz. Esto se debe a que se puede llegar a generar un efecto inverso al deseado, de modo que se aconseja no basarse completamente en el TTS para el sistema IVR. Trata de que algún menú no se base en el reconocimiento de voz, sino que su funcionamiento sea por DTMF.
